Survey on customer satisfaction and improvement potential of the Swiss TPH Administration

Um die Dienstleistungen der Administration konsequent auf die Bedürfnisse der Mitarbeitenden auszurichten, wurden zwischen 2015 und 2017 drei Querschnittbefragungen zur Zufriedenheit mit den administrativen Dienstleistungen durchgeführt. Die Kundenzufriedenheit mit den administrativen Dienstleistungen ist über diesen Zeitraum um 15% (von 5.1 auf 5.4 (Skala von 1 „Sehr unzufrieden“ bis 7 „Sehr zufrieden“)) gestiegen. Im gleichen Zeitraum sank die Anzahl unzufriedener Mitarbeitenden (Rate <4) auf unter 10%.
Von den 40 priorisierten Aktionsplänen wurden bis Oktober 2017 22 (55%) abgeschlossen und vollständig implementiert. Die Anzahl Aktionspläne, an der eine administrative Einheit beteiligt war, korrelierte deutlich mit der absoluten Zunahme der Zufriedenheit mit den Leistungen dieser Einheit (Korrelationskoeffizient nach Pearson 0.71). Diese Korrelation wurde stärker, wenn die Korrelation auf die bereits abgeschlossener Aktionspläne (rp 0.92) beschränkt wurde, und noch stärker, wenn diese zusätzlich nach dem potentiellen Kundennutzen gewichtet wurden (rp 0.95).
Mit diesem positiven Trend hat die Administration aufgezeigt, dass sie fähig ist, adäquat auf Anforderungen aus den Departementen zu reagieren. Das Projektteam führt den Erfolg darauf zurück, dass die priorisierten Aktionspläne auf einer systematischen und etablierten Vorgehensweise beruhten, nämlich dass sie a) auf den Zielen der Swiss TPH Strategie basieren; b) Anforderungen erfüllen, die in den drei Umfragen von den Mitarbeitenden formuliert wurden; c) von den Mitarbeitenden in den administrativen Einheiten selbständig entwickelt wurden; und d) vom Projektteam mit Fokus auf den Nutzen für das gesamte Institut priorisiert, umgesetzt und transparent kommuniziert wurden.
Um die erreichte Leistungsfähigkeit der Administration aufrechterhalten oder gar weiter ausbauen zu können, müssen mindestens 3-5 Verbesserungs-Projekte pro Einheit und Jahr durchgeführt werden. Für das Swiss TPH mit seiner schlanken Administration stellt dies eine grosse Herausforderung dar. Das Managementsystem muss soweit adaptiert werden, dass Unausgeglichenheit und Überbeanspruchung des Systems (Administration) vermieden und gleichzeitig der Anspruch der betrieblichen und operativen Excellence erfüllt werden kann. Ein Vorschlag zur Einführung eines Kontinuierlichen Verbesserungs-Prozesses (KVP) wird im Rahmen der Masterarbeit „Lean KVP for Swiss TPH“ erarbeitet und dem Swiss TPH Management zur Validierung vorgelegt.

Administration

Contact

Marco Waser

Marco Waser, PhD, MAS Quality Leadership
Quality Development Officer, Scientific Project Leader

+41612848306
marco.waserswisstph.ch

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